Nem kell félni az on-line ügyintézéstől

Mennyire barátkoztunk meg az on-line ügyintézéssel? Mik az előnyei és hátrányai? - kérdeztük a téma szakértőjét, Sebestyén Lászlót, a Genertel direktbiztosító ügyvezető igazgatóját.

Az internetes piac rohamosan fejlődik Magyarországon is, bár a lakosság internet-elérése még némileg elmarad a fejlett európai országokétól, a fiatalok itthon magától értetődően használják a világhálót, de a felnőttek zöme is rendszeresen vagy alkalmilag kapcsolódik hozzá. Annál is inkább, mert a mindennapi életben is könnyebbséget jelent. Ma már bizonyos információkhoz leggyorsabban az interneten keresztül jutunk, és a szolgáltatókkal, a közhivatalokkal kapcsolatos ügyeink intézésénél is jelentős időt takaríthatunk meg.

- A fejlődést leginkább a biztosítási piac reprezentálja - hangsúlyozta Sebestyén László.  - A kötelező gépjármű felelősség-biztositási szerződések jelentős részét  - csaknem 60 százalékát -  interneten kötik. 2007-ben ez még 30 százalék körül volt, tehát az elmúlt három évben gyakorlatilag megduplázódott a szerződések száma. A 2010-es kötelező kampányban pedig minden eddiginél többen vették igénybe a díjszámító portálok szolgáltatásait, és kötöttek interneten biztosítást. A környező országok on-line piacát összehasonlítva Magyarország egyértelműen az élvonalhoz tartozik. Hasonló a fejlődés a casco szerződéseknél is, a jelenlegi biztosítások 20 százalékát kötötték interneten keresztül, 2007-ben ez még alig tíz százalék volt. Sőt, ma már a lakásbiztosítások 15-20 százaléka is interneten keresztül köttetik. A várakozásaink szerint az elkövetkező 2-3 évben a biztosítások 50 százalékát interneten kötik majd a közép-európai piacon.

- Ennyire megbízunk már az internetben? És magunkban is? A legtöbben azért idegenkednek ettől a lehetőségtől, mert félnek, hogy egy rossz billentyű megnyomásának esetleg káros következményei lehetnek.

- Nyilván ott jogos ez a félelem, ahol nincsenek jól és mindenki számára érthetően kidolgozva a feltételek. A biztosítások esetében az interneten kötött szerződéseket nyomtatható formátumban is azonnal megkapják e-mailen az ügyfelek, akiknek minden esetben van idejük utólag is tanulmányozni a szerződési feltételeket, sőt, megváltoztatni is őket, ha szükséges. Egyébként a távértékesítésről szóló törvény ezt egyértelműen szabályozza

-Lehet tudni, hogy manapság jellemzően kik élnek az on-line lehetőséggel?

- Könnyebb megmondani, hogy kik nem annyira: az idősebb korosztály, ötven felett. De ez sem általános, mert ha vannak a családnak fiatalabb tagjai, ők megfertőzhetik a szülőket, sőt, a nagymama, nagypapa is megbarátkozhat a nettel. Természetesen a 20- 40 év közötti korosztály a legaktívabb internetfelhasználó, s ami a területenkénti megosztást illeti, az figyelhető meg, hogy a kisebb vidéki települések kissé le vannak maradva Budapesthez és a nagyobb vidéki városokhoz képest. Az utóbbi időben azonban ez is változik, mivel egyre több az internetes pont a kis települések közösségi helyein is, bár most még nem igazán jellemző, hogy biztosítás kötésére vagy ügyintézésre használnák, reméljük, hogy ez hamarosan megváltozik, hiszen az on-line szolgáltatás előnye éppen az, hogy bármikor, bárki számára kötetlenül hozzáférhető, akár otthoni körülmények között, akár máshol.

- Tapasztalataik szerint jól kezelhetőek, mindenki számára világosak az on-line programok?

- Kétségtelen, hogy mindig van lehetőség a fejlődésre. Az on-line szolgáltatók folyamatosan fejlesztik a honlapjukat, hogy minél könnyebb legyen kitölteni az adatlapot. Ugyanakkor azt is tudjuk, hogy szükség van a telefonos segítségre is (call center), hiszen az on-line ügyintézés sokak számára még valóban új dolog. Az ügyfelek 15-20 százaléka igényli is a telefonos konzultációt.

- A szolgáltatók többségénél működik a telefonos ügyfélszolgálat, amit ha sikerül felhívni, akkor akár lépésenként segítenek az adatok kitöltésében. De nem mindig van az ügyfélnek kedve, ideje kivárni, mire a sok ponton keresztül eljut az emberi hangig.

- Teljesen jogos igény, hogy az ügyfelek minél gyorsabban segítséghez, információhoz jussanak. De erre is van módszer: folyamatosan figyelni kell a hívásokat és mérni, hány köztük a sikertelen, mennyi a várakozási idő és ehhez kell igazítani a call center kapacitását.