2012.07.12. 10:27
A fiatalok kritikusabban bankolnak
Elégedettek vagyunk-e a banki szolgáltatásokkal, bankunkat ajánlanánk-e másoknak is? Egyebek közt erre a kérdésre kereste a választ egy közelmúltban készült nemzetközi felmérés.
Több mint hatezer banki ügyfél véleményét kérdezték meg arról, mi befolyásolja őket a bankválasztáskor, illetve igényeiknek megfelelnek-e bank által nyújtott szolgáltatások. A felmérést hazánkon kívül Csehországban, Lengyelországban, Romániában és Szlovákiában végezték el.
Mint kiderült, az ügyfelek elégedettségét és hűségét elsősorban az árképzés, a szolgáltatások testreszabottsága, a korrekt ügyfélkiszolgálás és a szolgáltatások minősége határozza meg, még akkor is, ha az ügyfelek nem mindig ismerik el, hogy ezek a tényezők valóban hatnak a döntéseikre. Ugyanakkor például az on-line bankolás lehetősége, a fiókhálózat mérete vagy a bankszámlák biztonsága számottevően nem befolyásolják az ügyfelek elégedettségét.
Így sok esetben fennáll a veszélye annak, hogy egy pénzintézet abban a hitben fog bele valamilyen átalakításba, hogy ezzel majd javítja az ügyfélkapcsolat minőségét, ám valójában mégsem a legmegfelelőbb területek fejlesztésébe ruház be.
Pedig a pénzintézetek számára az ügyfelek elégedettségének növelése napjainkban kulcskérdés: fokozódó piaci versenyben és a hatóságok által definiált új megfelelési környezetben kell helytállniuk, és újra kell értelmezniük az ügyfél-bank közötti kapcsolatot – mondta Szép Péter, a Deloitte szakértője. A banki szolgáltatásokat igénybe vevő lakosság 72 százaléka eddig csak egy, 28 százalékuk pedig már több bankkal is állt kapcsolatban. A bankot váltók aránya a 36–45 éves korosztályban majdnem 40 százalék.
Ebben a korosztályban a legmagasabb a banki ügyfelek aránya is (86 százalék), és ez a korosztály a legtájékozottabb pénzügyi kérdésekben, azaz azt a bankot választják, amely a legjobban szolgálja igényeiket.
Szép Péter kiemelte, hogy a felmérésben részt vevő országok között Magyarországon a legalacsonyabb, –10,5 százalékos a nettó ajánlási index. Ez azt fejezi ki, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek a bankjukat barátaiknak, ismerőseiknek, kollégáiknak is ajánlanák. Ugyanez a mutató Lengyelországban –9,7 százalék, Szlovákiában –5,4százalék, Csehországban és Romániában –0,6 százalék.
Magyarországon a banki szolgáltatásokat jelenleg a felnőtt lakosság 74 százaléka veszi igénybe, ez magas aránynak számít más közép-európai országokhoz viszonyítva. A falusi lakosság aránya viszont mindössze 59 százalék. A legfeljebb 10 ezer lakosú településeken ez az arány 71 százalék, a 100 ezer lakosnál nem nagyobb városokban 75 százalék.
