Nagy a gáz, ha nincs áram - kérdések az E.ON-nak

- A katasztrófahelyzetek elhárításában közreműködő szervezetekkel nemrég szakmai napot rendeztünk, aminek az volt az egyik kiemelt célja, hogy az idén januári rendkívüli időjárás okozta helyzetből, illetve annak következményeiből okuljunk - fogalmazott bevezetőjében az ügyvezető igazgató.

- Mit kellene másként tenni?

- Mit kellene másként tenni?

- A szolgáltatónak a működését akkor fogják az emberek pozitívabban megítélni, ha jobban értik, milyen problémákkal kell egy-egy szolgáltatáskor megküzdeni. A fórumnak is ez az egyik célja, hogy többet tudjunk egymásról, a társadalom is többet tudjon arról, hogy egy-egy üzemzavar esetén milyen szituációk állhatnak elő. Mert az nagyon naiv elképzelés, hogy uralni tudjuk a természetet. A kérdés az, ha már bekövetkezik a baj, hogyan tudjuk minél hamarabb elhárítani, hogyan tudjuk a lakosságot minél jobban tájékoztatni.

- Mi az, amiben a kommunikáción túl, mondjuk technológiában fejlődni kell, hogy elkerülhetők legyenek a januári esetek?

- Mi az, amiben a kommunikáción túl, mondjuk technológiában fejlődni kell, hogy elkerülhetők legyenek a januári esetek?

- Fontos azoknak a technológiáknak a megkeresése, amelyekkel egy üzemzavart a leggyorsabban helyre lehet állítani. Például ha mondjuk egy fa rádől a hálózatra, akkor kérdés, a vezeték szakadjon el, vagy az oszlop dőljön ki. Minél vastagabb vezetéket teszünk fel, annál kevésbé a vezeték szakad el, és az oszlop dől ki. De a vezeték helyreállítása gyorsabb, mint az új oszlop elhelyezése. De léteznek olyan egyéb technológiák, hogy ha már baj van, akkor ott szakadjon, törjön, ahol aránylag gyorsan helyre tudjuk hozni. Illetve keressük azokat a lehetőségeket, hogyan tudjuk úgy megváltoztatni a hálózatunkat, ha mégis üzemzavar következik be, akkor az minél kevesebb ügyfelet érintsen. Azaz olyan eszközöket, alállomásokat kell beépíteni, amelyekkel az üzemzavaros helyeket hamar le tudjuk választani a hálózat többi részéről. Ilyen fejlesztéseken gondolkodunk.

- A gondolkodáson túl mi valósult meg a gyakorlatban az elmúlt időszakban?

- A gondolkodáson túl mi valósult meg a gyakorlatban az elmúlt időszakban?

- A technológia folyamatosan fejlődik, az életünk része, ez látszik is markánsan az eredményeinkben. Nyolc év alatt több mint megfeleztük az ügyfeleknél jelentkező kiesett időt, és azt gondolom, ez óriási beruházások eredménye.

- Mennyit költöttek erre az utóbbi években?

- Mennyit költöttek erre az utóbbi években?

- Negyvenhétmilliárd forintot csak a tavalyi esztendőben. Ez óriási összeg. Az energiahivatal épp most igazolta vissza, hogy többet fektettünk be a hálózatunkba, mint amennyit előírtak a rendszerhasználati díjban.

- Nagyon sok, a számla értelmezésével kapcsolatos panasz érkezik hozzánk. Nem lehetne magyarázatot mellékelni a csekkhez?

- Nagyon sok, a számla értelmezésével kapcsolatos panasz érkezik hozzánk. Nem lehetne magyarázatot mellékelni a csekkhez?

- Szoktunk magyarázatot küldeni a levél mellékleteként. Azt tudni kell, hogy a rendelet határozza meg, melyek azok a kötelező elemek, amelyeknek a számlában benne kell lenniük. Nekünk ennek az előírásnak meg kell felelnünk, akkor is, ha sok esetben megértjük, hogy annak, aki nem ebben az iparágban dolgozik, nehéz ezt megértenie. Ezeket a játékszabályokat nem mi határoztuk meg.

- A telefonos ügyfélszolgálattal kapcsolatban is sok az észrevétel: elérhetetlenek, és nehézkes az ügyintézés is. Nem lehetne ezen javítani?

- A telefonos ügyfélszolgálatnál az energiahivatal egy nagyon komoly mérőszámot határoz meg arra, hogy az elérhetőségeinknek hogy kell kinézniük. Mi ennek teljes mértékben megfelelünk, ami azt jelenti, hogy a telefonhívások 80 százalékát húsz másodpercen belül fogadnunk kell. A kritikus mindig az, amikor üzemzavar van. Akkor hirtelen rázúdul az ügyfélszolgálatra több ezer hívás, és erre fizikailag, emberi állománnyal lehetetlenség felkészülni. Pont amikor felfokozott állapotban van az ügyfél egy üzemzavar esetén, érthető, hogy ezt negatívan éli meg. Ha nagy kiterjedésű üzemzavar van, helyes, hogy a lakosság bejelenti, de a rendszereink pontosan látják ezt, az elhárításnak nem feltétlenül az a bemeneti pontja, hogy telefonálnak.

- Ha a rendszer lát mindent, hogy lehet mégis, hogy egyes városrészeken, településeken hetekig nincs közvilágítás?

- Mindig a konkrét eseteket kellene megnézni, hogy ezt meg lehessen ítélni. De tudni kell, hogy az összes hibabejelentés olyan rendszerbe kerül, ami alapján mi látjuk, hogy egy ilyen hibát két, három nap vagy hét alatt javítanak meg. Több tízezer, százezer lámpatest esetében nem vitatom, hogy előfordulhat pár olyan lámpa, amit nem látunk a rendszerben, vagy valami miatt nem rögzítettük. Sokszor nehéz is megállapítani, pontosan mi a hiba. Előfordul, hogy kimegyünk, megjavítjuk, aztán két nap múlva megint kiég, mire kiderül, a hiba a rendszerben máshol van. Főleg, ha a kábel a földben van, nem biztos, hogy elsőre lokalizálni lehet az okokat. Az ügyfelek megértését kérjük az ilyen esetekben.

- Mindig a konkrét eseteket kellene megnézni, hogy ezt meg lehessen ítélni. De tudni kell, hogy az összes hibabejelentés olyan rendszerbe kerül, ami alapján mi látjuk, hogy egy ilyen hibát két, három nap vagy hét alatt javítanak meg. Több tízezer, százezer lámpatest esetében nem vitatom, hogy előfordulhat pár olyan lámpa, amit nem látunk a rendszerben, vagy valami miatt nem rögzítettük. Sokszor nehéz is megállapítani, pontosan mi a hiba. Előfordul, hogy kimegyünk, megjavítjuk, aztán két nap múlva megint kiég, mire kiderül, a hiba a rendszerben máshol van. Főleg, ha a kábel a földben van, nem biztos, hogy elsőre lokalizálni lehet az okokat. Az ügyfelek megértését kérjük az ilyen esetekben.

- Mindig a konkrét eseteket kellene megnézni, hogy ezt meg lehessen ítélni. De tudni kell, hogy az összes hibabejelentés olyan rendszerbe kerül, ami alapján mi látjuk, hogy egy ilyen hibát két, három nap vagy hét alatt javítanak meg. Több tízezer, százezer lámpatest esetében nem vitatom, hogy előfordulhat pár olyan lámpa, amit nem látunk a rendszerben, vagy valami miatt nem rögzítettük. Sokszor nehéz is megállapítani, pontosan mi a hiba. Előfordul, hogy kimegyünk, megjavítjuk, aztán két nap múlva megint kiég, mire kiderül, a hiba a rendszerben máshol van. Főleg, ha a kábel a földben van, nem biztos, hogy elsőre lokalizálni lehet az okokat. Az ügyfelek megértését kérjük az ilyen esetekben.

- Mindig a konkrét eseteket kellene megnézni, hogy ezt meg lehessen ítélni. De tudni kell, hogy az összes hibabejelentés olyan rendszerbe kerül, ami alapján mi látjuk, hogy egy ilyen hibát két, három nap vagy hét alatt javítanak meg. Több tízezer, százezer lámpatest esetében nem vitatom, hogy előfordulhat pár olyan lámpa, amit nem látunk a rendszerben, vagy valami miatt nem rögzítettük. Sokszor nehéz is megállapítani, pontosan mi a hiba. Előfordul, hogy kimegyünk, megjavítjuk, aztán két nap múlva megint kiég, mire kiderül, a hiba a rendszerben máshol van. Főleg, ha a kábel a földben van, nem biztos, hogy elsőre lokalizálni lehet az okokat. Az ügyfelek megértését kérjük az ilyen esetekben.

- Mindig a konkrét eseteket kellene megnézni, hogy ezt meg lehessen ítélni. De tudni kell, hogy az összes hibabejelentés olyan rendszerbe kerül, ami alapján mi látjuk, hogy egy ilyen hibát két, három nap vagy hét alatt javítanak meg. Több tízezer, százezer lámpatest esetében nem vitatom, hogy előfordulhat pár olyan lámpa, amit nem látunk a rendszerben, vagy valami miatt nem rögzítettük. Sokszor nehéz is megállapítani, pontosan mi a hiba. Előfordul, hogy kimegyünk, megjavítjuk, aztán két nap múlva megint kiég, mire kiderül, a hiba a rendszerben máshol van. Főleg, ha a kábel a földben van, nem biztos, hogy elsőre lokalizálni lehet az okokat. Az ügyfelek megértését kérjük az ilyen esetekben.

 - Az üzemszünetek kommunikációjánál nem bizonyult jó megoldásnak a szórólap. Nincs más megoldás a tarsolyukban?

 - Mi lennénk a legboldogabbak, ha ezt a szórólapot nem kellene alkalmazni, mert ez felesleges papír, környezetvédelmi szempontból is butaság. De rendelet határozza meg, hogy személyesen, konkrétan az ügyfelet értesítenünk kell, azt pedig csak így tudjuk megtenni. A korábbi gyakorlat az volt, hogy az újságban feladtunk hirdetést, de akkor meg azt a kritikát kaptuk, hogy nem olvassa mindenki az adott újságot. Tökéletes megoldás nincs.