Napi 12 ezer hívás – exkluzív képek és beszámoló a 112 központjából

Tavaly valósult meg az Egységes Segélyhívó Rendszer kialakítása és fejlesztése európai uniós támogatással 5,45 milliárd forintból. Az országban két központot alakítottak ki: az egyiket Miskolcon, a másikat Szombathelyen, a Söptei úton lévő egykori határőrlaktanyában. A központban dolgozó operátorok napi feladata az egységes európai segélyhívó számon, a 112-n és a 107-es nemzeti segélyhívó számon érkező hívások fogadása, majd továbbítása az illetékes készenléti szervek (mentők, tűzoltóság/katasztrófavédelem, rendőrség) megyei tevékenységirányító központjaiba. Az egységes rendszer bevezetésével így teljesen külön válik a hívásfogadás és bevetésirányítás. Vagyis a központban dolgozó az információt, például segélykérést közvetlenül továbbküldi a megfelelő szervnek. A hívást fogadónak a téves, a rosszindulatú, vétlen vagy az egyéb nem valódi hívások kiszűrését is el kell végeznie.

Május 19-e óta élesben végzik a munkát a segélyhívó központokban. Az indulás óta hárommillió hívás futott be, amelyek nagy része nem igazi vészhívás. Dr. Balázs Zsolt rendőr alezredes, a szombathelyi központ vezetője elmondta, hogy ha nem a rendeltetésének megfelelően veszik igénybe a számot, akkor eljárást indítanak a hívó ellen.

– Naponta átlagosan 12-15 ezer hívást fogadnak a segélyhívó központokban. Aki nem valós indokkal hívja fel a segélyhívó számot, szabálysértést követ el. Ebben az esetben 5-150 ezer forintos pénzbírsággal sújtható. Amikor valaki felhívja a 112-t vagy a 107-et, a számítógépek jelzik az illető tartózkodási helyének adatait, telefonszámát, vezetékes telefonról indított hívás esetén az előfizető adatai is megjelennek, a beszélgetésről pedig felvétel készül. Heti rendszerességgel érkeznek olyan sértegető hívások, amelyek után megtesszük a szükséges lépéseket, és megindítjuk a szabálysértési eljárást – tájékoztat a rendőr alezredes.

Az operátorok által végzett munka lelkileg megterhelő. Dr. Balázs Zsolt úgy véli, a központban dolgozóknak jól kell tűrniük a monotóniát, és empatikusnak kell lenniük, mert krízishelyzeteket is kell kezelni.

– Fontos, hogy jó információkat adjanak meg gyorsan, szükség esetén pedig meg is tudják nyugtatni a hívó felet. A betanulás időszakában igyekszünk minden lehetőségre felkészíteni leendő munkatársainkat. Előfordult, hogy 30-40 perc beszélgetést követően az egyik hívásfogadónak sikerült például valakit lebeszélnie az öngyilkosságról. Munkavállalóink rendelkezésére áll egy pszichológus, akihez nyugodtan fordulhatnak. Ő krízishelyzetben éjjel-nappal elérhető, januártól pedig heti egy munkanapon csoportfoglalkozásokat tart – mondta el.

A központ vezetője szerint jól működik a rendszer, a két központ kiépítése pedig szükséges volt.

– Bármilyen technikai probléma esetén a másik át tudja venni a feladatokat. A rendszerbe érkező hívások nem hely alapján oszlanak meg, hanem véletlenszerűen. Ezért az is előfordulhat, hogy Szombathelyről telefonál valaki be a központba, de Miskolcról válaszolnak neki.

Az sem okoz problémát, ha egy külföldi állampolgár telefonál. Akár 7-8 nyelven is tudnak a hívásokra válaszolni az operátorok. Az angolon, a francián, és a németen kívül a környező országok nyelvét is több híváskezelő beszéli. Az idegen nyelvű bejelentőket pedig szükség esetén egyik munkaasztaltól a másikig lehet kapcsolni.

A szombathelyi központba év elején is vesznek fel operátorokat a tavaly őszi tesztidőszak óta elbocsátott vagy kilépett hívásfogadók pótlására. A tervezett 50 ember felvételével több mint 300 operátor fogadja majd a központba érkező hívásokat. A tesztidőszak hónapjai arra szolgáltak, hogy a kezdő hívásfogadók megszerezzék a kellő rutint és tapasztalatot. A munka elvégzése során ugyanis tudni illik, hogy mikor kell továbbkapcsolni egy hívást a készenléti szervek felé, mikor kell csak információt adni a bejelentőnek, és mikor nem igényel semmiféle teendőt a hívás.

A szellemileg megterhelő munkát hosszadalmas, de alapos kiválasztási folyamat előzi meg. A hívásfogadók precizitásán, és gyorsaságán ugyanis életek múlhatnak. Dr. Balázs Zsolt elmondta, hogy a több órás írásbeli, és szóbeli pszichológiai vizsgálatot héthetes tanfolyam követi.

– A képzést a Körmendi Rendészeti Szakközépiskola munkatársai szervezik és a munkaügyi központ támogatja. A 280 órás tanfolyam során a jelöltek egyebek között a készenléti szervek felépítésével, tevékenységével ismerkednek, szituációkat gyakorolnak, valamint gépírást, szövegírást és szövegértést tanulnak. Megismerkednek továbbá a rendszer informatikai részével, az újonnan érkezők pedig gyakorolhatnak is..