Majdnem negyven embert tudtak felvenni a szombathelyi hívásfogadó központhoz

Minden bizonnyal a koronavírus-járvány is közrejátszott abban, hogy az elmúlt három hónapban sokan jelentkeztek állásra az Országos Rendőr-főkapitányság Rendészeti Főigazgatóságának Ügyeleti Főosztályához tartozó, jelenleg majdnem háromszáz operátorral működő szombathelyi hívásfogadó központba. Mint azt a központ vezetőjétől, dr. Balázs Zsolt ezredestől megtudtuk, negyvenen megfeleltek a követelményeknek, közülük 25-en szerdán kezdték meg a felkészülést, hogy a négyhetes tanfolyam és az azt követő négyhetes mentori program után önállóan fogadhassák a Söptei úti központba beérkező segélykérő hívásokat.

Dr. Balázs Zsolt érdeklődésünkre elmondta: a jelentkezőket először mindig tájékoztatják a felvételi eljárás menetéről és a hívásfogadó központban zajló tevékenységről. Ezt követi a pszichológiai felvételi, amely egy 3,5–4 órát igénylő tesztkitöltéssel kezdődik, majd a központ pszichológusa – aki nemcsak az új munkatársak kiválasztásában, hanem a hívásfogadók mentális gondozásában, valamint a központba beérkező, pszichológusi közreműködést igénylő esetek kezelésében is közreműködik –, a hívásfogadók műszakvezetője és a központ vezetője figyeli, hogy a jelölt miként birkózik meg egy imitált segélyhívással.

Balázs Zsolt azt mondja, ilyenkor elsősorban arra kíváncsiak, hogy a jelölt képes-e irányítani a beszélgetést, tud-e adekvát kérdéseket feltenni. Hogy ez mennyire nem könnyű feladat, azt az is jelzi, hogy a jelentkezők 40–50 százaléka ennél a pontnál elvérzik. Akik viszont nem, azok a foglalkozás-egészségügyi orvosi vizsgálat után megkezdhetik a négyhetes szakmai tanfolyamot. A leendő operátorok mentőktől, tűzoltóktól, a hívásfogadó központ szakembereitől tanulhatnak, és az informatikai rendszer használatát is elsajátítják. A sikeres záróvizsga után következhet a négyhetes mentorprogram, amely során az operátorok tapasztaltabb kollégáik mellett ülve lesik el a fortélyokat: az első két hétben ők figyelnek, a második két hétben pedig a mentoruk felügyeletével ők fogadják a hívásokat.

Kiből lesz jó híváskezelő?

Balázs Zsolt szerint az operátoroknak megfelelő pszichológiai ismeretekkel kell rendelkezniük, hiszen a hívás fogadásakor azonnal fel kell mérniük a helyzetet, meg kell találniuk a hangnemet a telefonálóval, akit sok esetben meg is kell nyugtatni. Ehhez a munkához fontos muníció az élettapasztalat, az esetek 70 százaléka ugyanis józan paraszti ésszel kezelhető. Elengedhetetlen az informatikai rendszer készségszintű alkalmazása és a szakmai ismeretek folyamatos frissítése is.